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在溝通中挖掘價(jià)值于挑戰(zhàn)中品味甘苦

發(fā)布時(shí)間：2025-08-27

——記中國廣電遼寧大連公司客服中心電銷團(tuán)隊(duì)

　　當(dāng)城市的第一縷晨光穿透薄霧，中國廣電大連天途公司客服中心的電話營銷大廳里，此起彼伏的撥號聲已然響起。“您好，這里是大連天途客服中心，為您做一下回訪，您之前辦理……”這句開場白，十年間被重復(fù)了數(shù)百萬次，見證著一個(gè)團(tuán)隊(duì)從蹣跚起步到穩(wěn)健前行的成長。

　　在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，營銷方式層出不窮，但電話營銷始終以其不可替代的優(yōu)勢占據(jù)一席之地。對于大連客服中心而言，這不僅是一種營銷手段，更是連接客戶與服務(wù)的重要橋梁。

　　成本可控與效果可溯的特點(diǎn)，更讓電話營銷成為團(tuán)隊(duì)穩(wěn)健發(fā)展的“壓艙石”。大連客服中心的電話營銷部成立十多年，從一個(gè)人到幾個(gè)人，從業(yè)務(wù)鏈條模糊到形成產(chǎn)品營銷、維護(hù)安裝一站式服務(wù)體系，電話營銷通過一部電話、一份客戶名單，就能啟動(dòng)工作。每通電話的時(shí)長、客戶反饋、成交結(jié)果都被詳細(xì)記錄在系統(tǒng)里，每周的復(fù)盤會(huì)上，大家會(huì)分析 “哪些話術(shù)客戶接受度高”“哪些時(shí)間段接通率高”，不斷優(yōu)化策略。這種精打細(xì)算的運(yùn)營方式，讓每一分投入都能看到回報(bào)，也為團(tuán)隊(duì)從“每天收入幾百元”到“日均收入近十萬元”的跨越奠定了基礎(chǔ)。

　　苦是常態(tài)，他們在瑣碎與壓力中堅(jiān)守初心。電銷員的工作，像一場重復(fù)上演的“闖關(guān)游戲”，“被拒絕”是第一關(guān)，每天都要闖幾十次?！安恍枰薄皠e再打了”是最常見的回應(yīng)，有時(shí)話音剛落，電話那頭已傳來忙音；遇到情緒激動(dòng)的客戶，還會(huì)聽到“煩不煩”“騙子”之類的指責(zé)。有時(shí)剛熱情地介紹完開頭，就被對方不耐煩地打斷，甚至遭遇言語攻擊，久而久之容易產(chǎn)生自我懷疑，覺得是自己做得不夠好。

　　重復(fù)的話術(shù)是另一重考驗(yàn)。為了保證信息準(zhǔn)確，“您的地址是……”“您之前辦理的產(chǎn)品是……”這些內(nèi)容，每天要重復(fù)上百遍。時(shí)間久了，嗓子像要冒煙，有人常備著胖大海，有人兜里揣著潤喉糖，辦公桌上的水杯永遠(yuǎn)滿著。冬天暖氣干燥，夏天空調(diào)悶熱，加上長時(shí)間坐著打電話，頸椎疼、頭暈成了常見病。

　　2023年，大連公司客服中心的經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)大幅提升，壓力倍增，可所有人都沒松勁，大家把指標(biāo)分解到每月、每周、每天，從每筆業(yè)務(wù)幾十元、幾百元到上千元，不錯(cuò)過任何一筆收入，只要用戶愿意通過電銷繳費(fèi)，電銷員都會(huì)不厭其煩地講解、錄入信息。一次季度營銷活動(dòng)結(jié)束的最后一天，為了完成季度營銷考核指標(biāo)，電話營銷團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都自愿放棄休息日，全力沖刺。

　　雖然常品工作中的“苦”，卻也深味工作中的“樂”。當(dāng)客戶從最初的猶豫到最終說“好的，我買了”，所有的疲憊仿佛都煙消云散。記得有位客戶起初對產(chǎn)品完全不信任，經(jīng)過三次耐心溝通，不僅成了單，還主動(dòng)說“謝謝你這么有耐心，不然我就錯(cuò)過這個(gè)好東西了”。成交瞬間的成就感，能讓人忘了一切困難，這種被認(rèn)可的感覺比任何獎(jiǎng)勵(lì)都珍貴。

　　每一次與不同客戶的溝通，都是鍛煉口才和應(yīng)變能力的機(jī)會(huì)。從一開始緊張到語無倫次，到后來能從容應(yīng)對各種突發(fā)情況，這種進(jìn)步讓人心里踏實(shí)。當(dāng)大家都為了目標(biāo)努力時(shí)，彼此的鼓勵(lì)格外有力量。同事間會(huì)分享“搞定難纏客戶”的技巧，遇到挫折時(shí)互相打氣，一句“沒事，下一個(gè)一定成”就能讓人重新振作。

　　電話營銷的工作，沒有驚天動(dòng)地的壯舉，只有日復(fù)一日的瑣碎與堅(jiān)守。它像一條河，有平緩的流淌，也有湍急的浪花，而正是那些“苦”的磨礪與“樂”的滋養(yǎng)，讓這條河奔騰不息，流向更遠(yuǎn)方。

　　未來的路還很長，或許會(huì)有新的挑戰(zhàn)，或許會(huì)有更難的目標(biāo)，但只要電話那頭有客戶的期待，電銷團(tuán)隊(duì)就會(huì)繼續(xù)拿起電話，用聲音傳遞溫暖，用堅(jiān)守書寫成長。因?yàn)樗齻冎?，每一次通話都是一場相遇，每一次努力都在?chuàng)造價(jià)值，而這份平凡的工作，早已被她們過成了不凡的故事。

大連天途公司

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