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以服務(wù)為橋筑就溫暖之路

發(fā)布時(shí)間：2025-08-20

——撫順分公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)典型事跡

　　在撫順這座充滿溫情的城市里，有這樣一支團(tuán)隊(duì)：他們?nèi)站勇牥儆嗤娫挘晏幚順I(yè)務(wù)超14萬件，用聲音傳遞溫度，用專業(yè)化解難題；他們既是廣電業(yè)務(wù)的“解讀者”，也是老年用戶的“貼心人”，更在服務(wù)與營(yíng)銷的雙軌上書寫著國(guó)企擔(dān)當(dāng)。這就是中國(guó)廣電撫順分公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)——一支平均年齡40歲的硬核隊(duì)伍，他們以“用戶至上”為初心，架起了企業(yè)與用戶之間的連心橋。

　　多維服務(wù)織密網(wǎng)　雙線合并顯擔(dān)當(dāng)

　　“鈴鈴鈴——”晚上九點(diǎn)半，10099熱線驟然響起。電話那頭，獨(dú)居老人張奶奶焦急的聲音帶著哭腔：“電視突然黑了，我一個(gè)人在家害怕……”話務(wù)員一邊輕聲安撫，一邊立刻協(xié)調(diào)客服專員。25分鐘后，維修人員頂著寒風(fēng)出現(xiàn)在張奶奶家門口。等到故障排除時(shí)，街道上已經(jīng)沒有了行人。這樣的故事，在撫順分公司客服部每天都在上演。

　　為了讓用戶隨時(shí)隨地獲得幫助，團(tuán)隊(duì)構(gòu)建起“線上+線下”的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：官網(wǎng)、APP、微信小程序24小時(shí)在線，客服熱線、網(wǎng)格服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳三點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，形成無死角的服務(wù)體系。2024年9月，作為全省首輪參與5G業(yè)務(wù)培訓(xùn)的分公司，他們面臨著10099與96195雙線合并的艱巨任務(wù)。彼時(shí)人員緊張、業(yè)務(wù)生疏，他們頂著雙重壓力重新制定排班表，根據(jù)話務(wù)量實(shí)時(shí)調(diào)整座席配比，休假人員主動(dòng)放棄休息，全員上崗。

　　“最忙的時(shí)候，大家連喝水的時(shí)間都沒有，有人嗓子啞了就含著潤(rùn)喉片堅(jiān)持，有人發(fā)燒了打完針立刻返崗。”客服部經(jīng)理回憶道。正是這樣的拼勁，讓他們?cè)?025年4月順利完成雙線合并，二季度兩條熱線15秒接通率均突破92%，用數(shù)據(jù)印證了“專業(yè)服務(wù)不打烊”的承諾。

　　標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)筑根基　精細(xì)管理見真章

　　走進(jìn)撫順分公司客服部辦公室，墻上的《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核細(xì)則》格外醒目?！白屆恳淮畏?wù)都經(jīng)得起檢驗(yàn)”，這是團(tuán)隊(duì)堅(jiān)守的準(zhǔn)則。他們將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化為“客服側(cè)、營(yíng)業(yè)側(cè)、網(wǎng)格側(cè)”三維管理體系，用制度守護(hù)服務(wù)品質(zhì)。

　　客服側(cè)實(shí)行“實(shí)時(shí)監(jiān)管+應(yīng)急響應(yīng)”雙機(jī)制：話務(wù)員上崗前必須通過5G業(yè)務(wù)筆試與話術(shù)模擬考核，工作中每通電話都納入質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場(chǎng)糾正；遇到暴雨、停電等突發(fā)情況，應(yīng)急話務(wù)小組接到通知立即到崗增援，確保話務(wù)接通率不下降。遇到用戶反映營(yíng)業(yè)側(cè)問題的，客服立即聯(lián)系營(yíng)業(yè)主管為用戶解決問題，將處理滿意度納入考核。網(wǎng)格側(cè)則嚴(yán)格執(zhí)行“30分鐘響應(yīng)、24小時(shí)辦結(jié)”制度，客服專員接到工單后，及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，杜絕虛假延時(shí)。

　　這套標(biāo)準(zhǔn)化體系結(jié)出了豐碩成果：5G工單超時(shí)率始終保持為0，實(shí)現(xiàn)“零積壓”；全業(yè)務(wù)投訴申告率控制在0.005%，用戶滿意度連續(xù)三年位居全省前列。正如一位退休教師在感謝信中所寫：“你們的服務(wù)就像鐘表一樣精準(zhǔn)，卻比鐘表多了一份人情味兒?！?/span>

　　銀齡服務(wù)傳溫情　敬老行動(dòng)樹標(biāo)桿

　　“小同志，這個(gè)5G流量怎么查??？”每天，客服熱線都會(huì)接到數(shù)十個(gè)類似的咨詢。針對(duì)老年用戶數(shù)字鴻溝問題，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新推出“銀齡無憂”服務(wù)體系，讓技術(shù)發(fā)展的紅利溫暖夕陽紅。

　　專屬通道優(yōu)先響應(yīng)。設(shè)立“5G老年隊(duì)列”，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別60歲以上用戶來電，優(yōu)先接入坐席。78歲的王大爺聽力不好，每次來電，話務(wù)員都會(huì)主動(dòng)提高音量、放慢語速，還特意把標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)換成白話，讓老人一聽就懂。等待時(shí)長(zhǎng)縮短至15秒，節(jié)省老人的等待時(shí)間，切實(shí)落實(shí)好“適老化服務(wù)”，讓老年用戶真切感受到廣電客服團(tuán)隊(duì)的溫暖。

　　雙線服務(wù)破解難題。建立“話務(wù)員+客服專員”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，老年用戶遇到復(fù)雜問題，話務(wù)員會(huì)同步派單給屬地客服專員上門服務(wù)。獨(dú)居老人劉奶奶因誤操作產(chǎn)生高額流量費(fèi)，話務(wù)員不僅幫她調(diào)整套餐、申請(qǐng)減免，還利用午休時(shí)間上門教學(xué)，用彩筆在手機(jī)上畫出操作步驟：“您看，點(diǎn)這個(gè)藍(lán)色的圖標(biāo)，就像打開水龍頭看水量一樣方便?！庇眠@樣的“上門教學(xué)”幫助老人跨越數(shù)字鴻溝。

　　反詐宣傳守護(hù)錢袋。針對(duì)老年用戶易受騙的特點(diǎn)，話務(wù)員在回訪時(shí)嵌入反詐提醒：“凡是讓您轉(zhuǎn)賬的都是騙子?！?024年11月，話務(wù)員僅憑一句“78元換機(jī)頂盒”的話術(shù)，就識(shí)破詐騙套路，為吳大爺保住了養(yǎng)老錢。這樣的“攔截”案例，全年上演了二十余次。

　　服務(wù)營(yíng)銷雙驅(qū)動(dòng)　創(chuàng)新發(fā)展結(jié)碩果

　　“服務(wù)不止于解決問題，更要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值?！边@是撫順分公司客服部的發(fā)展理念。十年來，他們從單純的業(yè)務(wù)咨詢，發(fā)展為“服務(wù)+營(yíng)銷”的復(fù)合型團(tuán)隊(duì)，走出了一條創(chuàng)新發(fā)展之路。

　　電話營(yíng)銷精準(zhǔn)發(fā)力。話務(wù)員在服務(wù)中捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)：得知用戶家有學(xué)生，就推薦包含教育頻道的套餐；了解到老人喜歡看戲，就介紹戲曲點(diǎn)播業(yè)務(wù)。2024年，辦理5G電話卡246張，實(shí)現(xiàn)了在服務(wù)的同時(shí)開展?fàn)I銷，在營(yíng)銷后跟進(jìn)服務(wù)，做到服務(wù)營(yíng)銷兩不誤。

　　用戶維系溫情聚力。建立“客戶信息檔案庫”，對(duì)重復(fù)報(bào)修、即將停機(jī)的用戶重點(diǎn)關(guān)懷，對(duì)退費(fèi)用戶進(jìn)行回訪挽留。一位準(zhǔn)備轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶感慨道：“你們不僅記得我家電視的型號(hào)，還知道我孩子愛看動(dòng)畫片，這樣的用心，我怎能舍得走？”

　　初心如磐向未來　服務(wù)品牌鑄輝煌

　　從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)關(guān)懷”，從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化體驗(yàn)”，撫順分公司客服團(tuán)隊(duì)用十年磨一劍的堅(jiān)守，詮釋了“服務(wù)是最好的營(yíng)銷”的真諦。他們的故事里，有夜晚十點(diǎn)的搶修燈光，有老年用戶臉上的笑容，更有國(guó)企員工的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　未來，這支團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)以服務(wù)為橋，深化5G業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓每個(gè)用戶都能感受到廣電服務(wù)的溫度。因?yàn)樗麄儓?jiān)信：當(dāng)服務(wù)成為一種信仰，每一次接聽都是一次守護(hù)，每一次上門都是一次奔赴，而無數(shù)次的守護(hù)與奔赴，終將筑成企業(yè)發(fā)展的康莊大道，通向更溫暖的明天。

撫順市分公司

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