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勇立潮頭拼搏進取實現(xiàn)轉(zhuǎn)型蝶變

發(fā)布時間：2025-08-18

——記盤錦分公司服務(wù)標(biāo)兵王海朋

　　他十余年如一日，扎根一線維護崗位，從一名普通的客服專員成長為單位的行家里手；在急難險重任務(wù)面前，他始終沖鋒在前，用精湛技術(shù)和赤誠服務(wù)守護千家萬戶網(wǎng)絡(luò)信號暢通；在創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的征途上，他勇立潮頭，擁抱變革，多渠道拓展業(yè)務(wù)，完成了從有線電視維修員向5G全融合業(yè)務(wù)客服專員的蝶變。他就是盤錦市分公司基層客服專員王海朋。

　　扎根基層，在實踐中淬煉精湛技術(shù)

　　隨著廣播電視及通信領(lǐng)域高新技術(shù)飛速發(fā)展，新業(yè)務(wù)不斷開發(fā)迭代，對一線客服專員提出了更高的要求。王海朋深刻認識到了這一點，他始終把學(xué)習(xí)鉆研放在首位，堅信“工欲善其事，必先利其器”。在繁忙的工作之余，他如饑似渴地學(xué)習(xí)新知識、鉆研新技術(shù)。對內(nèi)，他積極參加單位組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)；對外，他與其他運營商網(wǎng)格維護人員建立聯(lián)系，學(xué)習(xí)他們的先進經(jīng)驗，并將理論學(xué)習(xí)與實踐經(jīng)驗緊密結(jié)合，練就了一身精湛的業(yè)務(wù)技能。他不僅熟練掌握了網(wǎng)絡(luò)維護技能，更在日復(fù)一日的實踐中培養(yǎng)出敏銳的問題查找與解決意識，面對網(wǎng)絡(luò)故障能迅速準(zhǔn)確地判斷并加以解決。今年五月的一個夜晚，他接到同事求助：某老舊小區(qū)突發(fā)大面積信號中斷，因小區(qū)規(guī)模大、通信電纜走向錯綜復(fù)雜，故障點遲遲無法確定。他趕到現(xiàn)場后，馬上安排同事排查信號中斷樓棟的位置及數(shù)量，再結(jié)合對該小區(qū)電纜和重點設(shè)備布置的了解，憑借多年經(jīng)驗判斷出光纜中斷位置，最終在管道井里精準(zhǔn)找到被老鼠咬斷的光纜斷點，及時搶修恢復(fù)了信號。把簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情用心做，這就是他的日常工作。

　　心系用戶，在服務(wù)中打造廣電品牌

　　對于廣電員工來說，服務(wù)就是責(zé)任、態(tài)度和格局，就是持續(xù)滿足用戶的需求。他十幾年如一日，真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念落到實處。他認真傾聽用戶需求，為用戶排憂解難。無論是酷暑嚴寒還是風(fēng)雨交加，只要用戶有需求，他總是第一時間響應(yīng)、第一時間解決。一路走來，他用腳步丈量責(zé)任，用汗水澆灌信任，贏得了用戶的一致好評。他服務(wù)的網(wǎng)格內(nèi)，用戶年齡普遍偏大，對電子設(shè)備了解較少，不少老人甚至連簡單的調(diào)試都不會——常常不小心調(diào)沒了電視信號源，這類操作雖簡單，他們卻難以獨立完成，只能報修。王海朋從不厭煩，一遍遍上門手把手教學(xué)，還特意把自己的電話留給用戶，方便他們隨時聯(lián)系。即便用戶遇到其他網(wǎng)絡(luò)問題打來電話，他也耐心協(xié)助解決。同事們常調(diào)侃他：“不是在接電話，就是在接電話的路上?！闭沁@份暖心服務(wù)，讓他贏得了用戶的信賴，樹立了廣電品牌，也被用戶親切地稱為“網(wǎng)絡(luò)急救員”。

　　擁抱變革，在轉(zhuǎn)變中發(fā)展5G業(yè)務(wù)

　　數(shù)字化浪潮奔涌而來，這對一線服務(wù)人員提出了新的要求：不僅要熟悉業(yè)務(wù)，對轄區(qū)內(nèi)用戶情況、網(wǎng)絡(luò)情況了然于胸，還要吃透公司產(chǎn)品和政策，實現(xiàn)經(jīng)營與服務(wù)的深度融合。面對變革，王海朋不等不靠，積極投身業(yè)務(wù)營銷。他深入掌握所轄區(qū)域用戶情況，定期溝通宣傳公司優(yōu)惠產(chǎn)品及政策；同時重點關(guān)注轄區(qū)內(nèi)新樓盤動態(tài)，積極拓展新用戶。借助盤錦市開展賓館酒店網(wǎng)絡(luò)機頂盒治理的契機，他主動跟進進度，成功爭取到多個集團用戶入網(wǎng)。王海朋性格開朗、善于溝通，他借鑒佛山經(jīng)驗，將用戶客廳變成“移動營業(yè)廳”，推行“裝維銷服查”五位一體服務(wù)——維修時主動與用戶聊天，了解家庭成員構(gòu)成、服務(wù)需求等信息，精準(zhǔn)挖掘增值業(yè)務(wù)營銷點。因親和力強且總能站在用戶角度推薦合適產(chǎn)品，他贏得了廣泛信任。今年上半年，他發(fā)展電視寬帶業(yè)務(wù)113筆；192業(yè)務(wù)營銷中，他主動上街宣傳、多渠道拓客，憑借良好口碑吸引不少用戶主動上門或推薦親友辦理，截至目前已辦理192業(yè)務(wù)400多筆。

　　凝心聚力，在協(xié)作中維護網(wǎng)絡(luò)暢通

　　單絲不成線，獨木不成林。在多年工作中，王海朋深刻地認識到：個人能力有限，團隊力量無窮。他積極分享成功經(jīng)驗與做法，讓所在小團隊的整體職業(yè)技能大幅提升；同時主動挖掘團隊成員的專長，打破個體局限，帶領(lǐng)大家共同應(yīng)對困難挑戰(zhàn)，實現(xiàn)效率與成果的雙提升。生活中，他格外照顧同事，每逢節(jié)假日總主動值班，讓大家能回家過節(jié)。他的付出贏得了隊友的尊重，團隊凝心聚力，共同守護著一方網(wǎng)絡(luò)的暢通。

　　一分耕耘，一分收獲。王海朋的辛勤付出，贏得了領(lǐng)導(dǎo)的認可、同事的尊重與用戶的信賴，多次獲評“優(yōu)秀客服專員”稱號。過往的榮譽是對他腳踏實地、銳意進取的肯定，但他從未停下前進的腳步。未來，他將繼續(xù)以高度的責(zé)任感扎根崗位，在技術(shù)攻關(guān)中勇挑重擔(dān)，在服務(wù)用戶中精益求精，在團隊協(xié)作中發(fā)揮引領(lǐng)作用，持續(xù)突破自我、開拓創(chuàng)新，用實際行動書寫更加精彩的奮斗篇章。

盤錦市分公司

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